Répondre en peu de mots et de façon anonyme

Zurich: Un service d’accompagnement spirituel par SMS et par internet

Marco Pfoster, Apic / Traduction; Bernard Bovigny

Zurich, 21 juillet 2006 (Apic) Il n’est pas question de proposer une thérapie, mais d’administrer les premiers secours. C’est ce qu’affirme Hans Peter Murbach, responsable de «Seelsorge.net». En 2005, près de 1’400 personnes ont fait appel de façon anonyme, en Suisse, à ce service d’accompagnement par courriel et par SMS pour personnes rencontrant des problèmes.

C’est en 1995 que le pasteur réformé Jakob Vetsch a fondé à Zurich ce qu’il définit comme le premier service pastoral par internet au monde. En 1999, il complète son offre par des conseils sur téléphone mobile par SMS. L’an 2004 a été marqué pour Seelsorge.net par une restructuration. De société de droit privé, ce service est devenu une organisation soutenue par les Eglises catholique et réformée. Aujourd’hui, Seelsorge.net est le seul service structuré à diffusion large de Suisse à offrir un accompagnement spirituel par internet et SMS, affirme Hans Peter Murbach. Son slogan: «Le réseau qui soutient». Les gens peuvent adresser leurs questions en allemand, en français ou en italien.

En 2005, sa page internet d’accueil a reçu entre 100 et 200 visites par jour. Par ailleurs, durant cette même année, Seelsorge.net a enregistré 751 premières demandes par courriel et 650 par SMS. Ces appels sont recueillis par un mail et SMS-master, leur réception est confirmée et ils sont redistribués à des spécialistes. Ils recevront réponse dans un délai d’un jour.

Les suites données à ces questions initiales ne font pas l’objet d’une statistique, souligne Hans Peter Murbach. Mais selon des estimations basées sur l’expérience, on peut aisément affirmer que l’équipe de Seelsorge.net a lu et donné suite à plusieurs milliers de courriels et de SMS. Selon la complexité du problème, une réponse peut nécessiter jusqu’à une heure de travail.

32 collaborateurs bénévoles dans l’équipe

L’équipe de Seelsorge.net compte 18 réformés et 14 catholiques, tous bénévoles. A côté de théologiennes et de théologiens, se trouvent également des animateurs de jeunes et des psychologues, tous très attachés à la foi chrétienne. Les nouveaux membres de l’équipe sont préparés à leur tâche par un cours d’introduction intensif de quatre demi-journées. Il est essentiellement consacré aux bases techniques, à une définition commune de ce service, ainsi qu’à des exercices pratiques à partir de questions-types. Un accent particulier est mis sur la conservation de l’anonymat et sur la «virtualité» de ce service. Puis, lorsqu’ils sont lancés dans le bain, les nouveaux sont accompagnés et soutenus par un «parrain» durant six mois.

Seelsorge.net se définit comme un réseau, qui propose une première possibilité de bref contact à des personnes cherchant conseil. Son but est de rassurer celles et ceux qui le contactent afin qu’ils se ressaisissent ou de les encourager à envisager une aide personnelle, explique son responsable. En cas de nécessité, l’appel est retransmis à des organisations de conseil spécialisées dans un domaine particulier. C’est la raison pour laquelle il y a peu d’usagers sur une longue durée.

L’offre de Seelsorge.net touche des personnes de tous âges, mais davantage de femmes que d’hommes. Les messages par téléphone portable proviennent plutôt de représentants de la jeune génération. Lors du premier SMS, les problèmes touchent principalement le couple, la sexualité, la famille, le suicide et la solitude. Quant aux courriels, ils sont davantage marqués par les problèmes de couple, de relation ou de personnalité, par le sentiment de tristesse et par la dépression. Les questions de foi sont relativement rares, selon Hans Peter Murbach. Cela provient du fait que l’offre de Seelsorge.net est orientée vers des personnes rencontrant des problèmes personnels. D’autres services s’adressent en particulier aux questions liées à la foi, par exemple «Das goldene Ohr», proposé par l’abbaye d’Einsiedeln (das.goldene.ohr@kloster-einsiedeln.ch).

Avantages et limites de l’anonymat

Seelsorge.net est d’abord pensé pour celles et ceux qui, pour diverses raisons, ne peuvent pas ou ne veulent pas faire appel à une aide personnalisée. C’est ainsi que ses collaborateurs ont l’avantage, grâce à l’anonymat, de pouvoir aborder de façon ouverte et directe des situations très difficiles avec les concernés, souligne Hans Peter Murbach. Malgré tout, ce n’est souvent qu’au cours de l’échange par courriel ou SMS que les vrais problèmes finissent par apparaître.

L’accompagnement spirituel par courriel et SMS n’est cependant pas indiqué pour les situations graves. Et dans un tel cas, l’anonymat constitue un inconvénient, selon Murbach. Et les contraintes techniques, qui se traduisent par un certain délai entre l’appel et la réponse, restreignent également les possibilités d’intervention dans les cas d’urgence. C’est pourquoi Seelsorge.net est conçu avant tout pour les difficultés qui se développent dans un plus long terme.

Afin de mieux faire connaître ce service, Hans Peter Murbach a mis en place un réseau de marketing actif, par lequel il est présent sur les liens du plus grand nombre possible de pages internet des Eglises et des services de conseil à travers le monde. Mais d’autres moyens sont également utilisés afin d’entrer en contact avec des «clients potentiels»: feuillets d’information format cartes de visite, affiches, .

Avec le soutien financier des Eglises

Le budget de Seelsorge.net se monte à près de 200’000 francs par année. Les frais de fonctionnement sont pris en charge par les Eglises catholique et réformée à raison de 50% chacune. Des sponsors assurent le fonctionnement de la page internet et mettent gratuitement à disposition des collaborateurs des téléphones portables avec formats de texte et abonnements. Côté réformé, la prise en charge financière est assurée par la Conférence des Eglises évangéliques réformées de Suisse allemande, l’association ces paroisses évangéliques réformées de la ville de Zurich et l’Eglise cantonale zurichoise. Chez les catholiques, le soutien à Seelsorge.net est assuré sur des bases privées, à savoir à travers des donateurs. Mais cela peut changer assez rapidement, souligne Hans Peter Murbach. Une demande formelle de financement a été adressée à la Conférence centrale catholique romaine (RKZ), l’organe financier de l’Eglise catholique au niveau national. La commission mixte Action de Carême / RKZ a maintenant transmis le dossier à la Conférence des évêques suisses pour une décision définitive.

Dire ce qui convient en peu de mots est tout un art, affirme Christine Grünig, présidente de la commission de pastorale par internet à Seelsorge.net. Un art qui nécessite de savoir écouter, ressentir et prendre au sérieux les problèmes. Un art que toutes celles et ceux qui oeuvrent dans l’accompagnement spirituel par SMS ou internet doivent pouvoir maîtriser. (apic/mp/bb)